Na sequência do artigo publicado neste blog em 14 de Abril, recebi mensagem da signatária D.Marisa Moura, que me apresso a divulgar:
A paternalista e mentecapta resposta do Provedor do Cliente a uma reclamação feita à empresa
---“ Reparei no interesse que suscitou na blogosfera a carta que enviei à Carris, no passado dia 1 de Abril, a propósito das novas regalias da Administração em plena austeridade nacional. Aproveito então este post para partilhar a minha própria carta (já fica partilhada no sublinhado da primeira linha) e já agora partilhar uma troca de e-mails com a Carris, em Janeiro, a propósito de uma reclamação. Ilustra bem o espíríto da empresa.Fiz uma reclamação concreta sobre o atendimento de uma loja, no livro de reclamações. Mas enviei também um e-mail sobre outros aspectos funcionais da loja e do site, em que pus em causa as competências das empresas a quem a Carris terá adjudicado os trabalhos de design da loja e de webdesign pois os resultados são inequivocamente negativos, o que já não se admite numa altura em que sobeja "know-how" nestas matérias. A questão é-me legítima pois esses serviços terão sido adjudicados, supostamente, em concurso público e pagos com dinheiro público.
A resposta veio da Provedora do Cliente. Resumindo: Em vez de tentar explicar as lacunas e apresentar desculpas e promessas de melhorias (única "cassette" admissível), optou por tentar uma longa lavagem cerebral completamente patética que consistia em dar uma lição sobre o esqueleto do site (incluia didáticos tutoriais) e afirmar que as funcionalidades funcionam! Quando o que lhes reclamei (afirmei!) foi precisamente que elas NÃO funcionam. Surreal! O que é que se responde a uma salazarice destas? Eu respondi: "Decididamente não falamos a mesma linguagem. Não vale portanto a pena mais conversa. Felicidades".
PS: Entretanto, quando tiver tempo, hei-de debulhar os relatórios e contas da Carris a ver se descubro quando é que estas obras-primas foram feitas e quanto é que custaram. ---“
Troca de mails:
---“ De: Marisa Moura . Enviada: sábado, 15 de Janeiro de 2011 13:11 Para: .SG/RP-Relações Públicas
Cc: gmoptc@moptc.gov.pt. Assunto: Reclamação Carris loja Mob e site
Exmos. Senhores,
Tornei-me recentemente cliente da Carris e, como cidadã que, ao tostão, contribui com os seus impostos para esta empresa, sinto-me no dever de vos reportar este feedback.
Ao usar a loja Mob do Arco do Cego e o vosso site assola-me uma óbvia constatação: a Carris não elegeu os melhores parceiros para a concepção da loja e do site. Isto conduz a outra dedução: quem não prima pela excelência nestes casos, também não prima no resto.
Tratam-se se falhas óbvias, mas bastante reveladoras. Faz deduzir que os projectos foram adjudicados sem critérios de qualidade. Não sei quais são as empresas que os fizeram, mas sei que não serão certamente as mais habilitadas. E sei também que não lhe terá sido exigida qualidade, pois qualquer pessoa que utilize estes interfaces verifica os defeitos. Não mereciam aprovação final da Carris.
Na loja, por exemplo, a sala de espera está longe dos balcões. Há que dar a volta à sala, por uma rampa. Ora, entre a chamada da senha nos monitores e a chegada do utente ao respectivo balcão há um compasso de espera que em nada contribuirá para os imperativos índices de produtividade que o país e a europa exigem. A própria sinaléctica revela a falta de noção de serviço. Por exemplo, a máquina das senhas tem três opções. A primeira são passes. Ora, quem vai fazer um cartão (passe), retira obviamente aquela senha. Mas após esperar percebe que, afinal, a senha certa é "atendimento". Depois não há multibanco no balcão de atendimento, para pagar o cartão do passe. Mas no balcão ao lado, para o carregar com a mensalidade, já há multibanco.
Além disso já lá tive um problema com o horário de atendimento. Não fui atendida apesar de ter tirado a senha 19 minutos antes de a loja fechar e de só estar mais um utente para ser atendido no mesmo balcão que eu. Mas sobre isso fiz uma reclamação específica no livro de reclamações.
Sobre o site, sugiro que qualquer um de vós tente pesquisar, por exemplo, em "percursos"/"carreiras que passam num local". Inserir uma localidade que seja aceite é uma demorada aventura. Ex: Santa Apolónia. Na maior parte das vezes dispara uma caixinha a dizer "preencha uma localidade sugerida" (embora já lá tenhamos inserido a localidade). Entretanto não aparece sugestão nenhuma. Depois, sem critério entendível, lá aparece qualquer coisa, mas num layout estranhíssimo, nada prático e completamente fora das melhores práticas nacionais e internacionais. Além disso, a certa altura, numas das infinitas tentativas para inserir uma localidade aceite, surge uma barra azul que se sobrepõe ao espaço onde é suposto escrever-se a localidade... É desesperante. De um amadorismo confrangedor. Nem as versões experimentais costumam estar online nestes moldes. Outra coisa sobre o site: a ideia de possibilitar a simulação de percursos é óptima, mas só apresenta resposta se uma só carreira servir o ponto de partida e chegada inseridos. Não sugere quais as várias carreiras que servem o precurso. Mas o Google faz isso. Por estes detalhes se vê por que razão a empresa está a despedir tanta gente e a receber mais injecções do Estado, pagas por contribuintes como eu. Não quero sequer imaginar quanto pagámos (nós os contribuintes) a quem prestou estes serviços à Carris. Muito bonitos, mas muito pouco funcionais. Fica a nota, na esperança que todos cumpramos os nossos deveres, todos os dias e em cada gesto.
Cumprimentos, Marisa Moura ---“
PROV (Provedor do Cliente) Thu, Feb 3, 2011 at 3:05 PM To: marisasmail@gmail.com
Exma. Senhora D. Marisa Moura
Gostaríamos de começar, numa primeira fase, por lhe dar as boas vindas ao serviço da CARRIS, uma vez que referiu na reclamação enviada ser uma Cliente recente dos serviços da nossa empresa. Em relação às questões que coloca acerca do site corporativo da CARRIS disponível em www.carris.pt, a área de simuladores disponível através do link no topo da página denominado “Pesquisar percursos”, permite o acesso a três tipo de simuladores de percurso, sendo cada um diferente consoante o tipo de viagem a planear (http://www.carris.pt/pt/simuladores/):
- Simulador CARRIS: Permite a selecção de percursos utilizando como único operador a CARRIS e sem realização de transbordos. O motor de pesquisa permite saber quais as carreiras que realizam determinado percurso, indicando para tal a origem e destino do mesmo, ou as carreiras que passam num dado ponto, indicando para tal o local em causa.
De forma a ajudar a pessoa a seleccionar a origem e destino, a partir da terceira ou quarta letra de escrita aparece uma caixa com as opções disponíveis com esse início de palavra, de forma a tentar suprir o facto de a indicação de origem e destino ter que estar relacionada com o nome da paragem: Sendo que ao seleccionar uma destas localizações chegamos a um conjunto de opções de carreiras que passam por esse local. Por exemplo, seleccionando a Estação de Santa Apolónia temos 20 percursos possíveis que passam nessa zona: Mais se informa que a arquitectura do interior da Loja foi efectuada por profissionais especializados, tendo sido definido o layout interior em função do espaço disponível, serviços a instalar e funcionalidade dos mesmos. Assim, a rampa existente é devida ao declive do interior do edifício (que não se podia alterar) e á necessidade de tornar o espaço de atendimento acessível a qualquer cliente, incluindo os de mobilidade reduzido. Este facto, para além de ser legalmente obrigatório, está sempre presente nas preocupações da Carris, não só no atendimento ao público, como também no acesso a veículos e no transporte de passageiros. Quanto ao facto de a sala de espera estar distante dos serviços, tal é devido ás condicionantes do espaço disponível, e também para salvaguardar a privacidade de atendimento, tanto no que concerne aos clientes como aos funcionários. Para rentabilizar o tempo de serviço, nos dias de grande afluência é chamado um nº de avanço relativamente ao que está a ser atendido.
Quanto à informação existente na máquina de distribuição de senhas, conforme documento anexo, parece-nos que a mesma está explicita, não causando qualquer dúvida sobre a requisição do cartão Lisboa Viva.
Com os melhores cumprimentos. P’ O Provedor do Cliente, Lígia Querido ---“
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